Nel panorama dell’architettura e del design contemporaneo, così come in molti altri settori, il concetto di Service Design sta emergendo come una delle metodologie più innovative e trasversali per affrontare le sfide progettuali non solo del produrre e costruire, ma anche rispetto alle nostre città e comunità.
Il Service Design o Design dei Servizi è una disciplina che si concentra sulla progettazione e organizzazione di servizi con un approccio sistemico e user-centered che, come teorizzato da Lou Downe in “Good Services”, combina quattro macro caratteristiche:
– Centralità dell’utente (partire dai bisogni reali delle persone);
– Co-creazione (progettare con gli stakeholder/clienti/utenti);
– Iterazione (testare, valutare e migliorare continuamente il servizio);
– Integrazione (considerare il servizio nel suo insieme, analizzando ogni punto di contatto o touchpoint tra l’utente e l’organizzazione).
I servizi così “disegnati” sono utili, fruibili, appetibili e condivisi con gli utenti, e al contempo efficienti e sostenibili per coloro che li offrono grazie all’organizzazione e pianificazione di persone, processi, progetti, materiali.
Il Service Design ha numerosi campi di applicazione nel settore pubblico e privato, dalla progettazione alla produzione, dalla pianificazione all’ambiente e alla sostenibilità, dalla sanità all’educazione e alla mobilità, solo per citarne alcuni.
Non si tratta più soltanto di disegnare prodotti, edifici, funzioni, spazi o città, ma di creare un sistema integrato di servizi e soluzioni che rispondano ai bisogni reali degli utenti, migliorando la qualità della vita attraverso un approccio multidisciplinare e centrato sull’esperienza.
Lavorare in ottica di Service Design per le aziende significa innovare i servizi legati alla produzione e distribuzione, con la progettazione dell’intera esperienza del cliente, dalla scelta del materiale fino al suo utilizzo, la personalizzazione del prodotto attraverso piattaforme digitali, simulazione di applicazioni AR/VR, supply chain intelligente, servizi post vendita e di manutenzione, servizi innovativi che facilitino il processo di acquisto e installazione.
Service Design è, per il professionista, lo spingersi oltre e il progettare spazi che non solo rispondano alle esigenze estetiche e funzionali, ma che siano pensati come parte di una esperienza, di un ecosistema di servizi elaborati su misura di chi li vive, studiando come tali spazi interagiscono con le persone e supportano le loro attività, co-progettando con i fruitori.
Attraverso la mappatura di tutte le interazioni tra gli utenti, gli spazi e i sistemi (i touchpoint) e grazie all’indagine dei bisogni specifici dei diversi tipi di utenti, si possono creare prototipi, modelli e simulazioni degli spazi e dei servizi, attraverso ad esempio workshop di co-design, poi testarli con i destinatari prima della loro realizzazione, coinvolgendo dunque stakeholder e utenti finali nella progettazione, per ottenere soluzioni più efficaci. Già il Design Thinking e l’Human-Centered Design, così come la progettazione di smart building vanno in questa direzione, inserendo tecnologie che facilitano, ottimizzano, risparmiano e semplificano la vita dei residenti o dei clienti/utenti.
Il Service Design è, per chi è chiamato a pianificare, il farlo integrandovi le esigenze della comunità; qui le implicazioni si moltiplicano. Il focus diventa la rigenerazione urbana, l’inclusione sociale e la promozione della socialità. In un’epoca caratterizzata da frammentazione sociale e isolamento, il Service Design può giocare un ruolo fondamentale nel creare connessioni significative in quanto lo spazio urbano non è solo un luogo fisico, ma anche un nodo di interazione sociale, culturale ed economica.
Ne “Il bambino e la città”, il filosofo, architetto e pedagogista Colin Ward già teorizzava che è necessario cambiare le nostre città perché le grandi trasformazioni urbane, in atto a partire dagli anni ‘60 e con le accelerazioni provocate dalle ristrutturazioni economiche, sociali e culturali degli anni ’80, hanno prodotto il deserto nelle relazioni sociali. Le comunità sono necessarie alla crescita di ogni individuo, in particolare dei bambini e i luoghi “non luoghi” così definiti da Marc Augé non favoriscono le relazioni umane, il crescere e il vivere insieme, lo sviluppo di rapporti ed empatia necessarie nella nostra socialità frantumata. Il tempo digitale attuale, inoltre, ha trasformato antropologicamente il nostro modo di essere, comunicare, relazionarci.
Progettare per le comunità significa dunque facilitare la creazione delle comunità stesse e integrare funzioni diverse: spazi multifunzionali e flessibili fruiti in orari diversi, inserimento di tecnologie smart, zone verdi aperte, ampie e accessibili, soluzioni tecnologiche integrate per favorire lo scambio di risorse, come sistemi di sharing economy (bike e car sharing, spazi di coworking e fab lab, piattaforme per lo scambio di beni e servizi …). Queste componenti, integrate tra loro, creano una rete di servizi che non solo migliorano la qualità della vita, ma rafforzano anche il senso di appartenenza e identità delle comunità. In questo contesto, il placemaking – un metodo di progettazione che mira a creare luoghi significativi con e per le persone – e il coinvolgimento partecipativo diventano strumenti fondamentali per promuovere la rigenerazione urbana e la coesione sociale. Come sottolinea la professoressa Elena Granata, esperta di urbanistica e rigenerazione, il futuro delle città dipende dalla capacità di ascoltare le esigenze locali e tradurle in soluzioni su misura, perché “la vera innovazione non sta nel costruire più spazi, ma nel ripensare quelli esistenti in funzione delle persone che li abitano”.
In un mondo sempre più complesso, il ruolo del progettista evolve: non più solo creatore di forme e di bellezza, ma facilitatore di esperienze e soluzioni. Il Service Design ci invita a guardare oltre, verso un nuovo modo di concepire l’architettura, la progettazione, la pianificazione al servizio delle persone e delle comunità.
Il Service Design rappresenta, dunque, una nuova frontiera anche per architetti, ingegneri, progettisti, pianificatori, paesaggisti, designer. Non si limita a trasformare gli spazi, ma punta a ripensare i modelli di vita e interazione delle persone. Per affrontare le sfide impegnative che già abbiamo di fronte – dall’invecchiamento demografico alla sostenibilità ambientale – sarà essenziale adottare questo approccio sistemico e orientato al benessere comunitario.
Una sfida affascinante, ma anche una straordinaria opportunità per fare la differenza perché, come ci insegna l’architetto statunitense Louis Kahn, “la città è quel luogo dove un bambino, camminando, scopre che cosa vuol fare da grande”.
Biografia
Laureata in Scienze della Comunicazione, lavora come project manager nel settore pubblico, con un’attenzione particolare alla valorizzazione dell’interazione tra cittadini e istituzioni, alle nuove tecnologie, all’accessibilità e all’inclusione. Appassionata di arte, architettura e design, è stata finalista al concorso nazionale di scrittura Architettura di parole, I° edizione.
